Online Marketing Blog

Eigentlich sollten wir feiern. Sogar ordentlich feiern. Denn soeben haben wir ein äußerst anspruchsvolles Projekt für einen renommierten Kunden fertiggestellt. ICC-Innsbruck hat die digitale, web-gestützte Lösung für den gesamten Servicebereich der Jura-Gastro VertriebsGmbH Deutschland fertig gestellt.

Die Vorgaben waren beileibe nicht einfach: Deutschlands Marktführer im ‘mittleren’ Bereich von Espressomaschinen wollte Effizienz, Servicequalität und -dokumentation sowie die Geschwindigkeit des Service gleichermaßen erhöhen. Wir von ICC haben’s geschafft, alle Anforderungen in eine kompakte Web-Service-Software einzubinden.

Der Schweizer Hersteller von Haushalts-Präzisionsmaschinen stellte 1977 seine erste Kolben-Espresso-Maschine vor. Die Unternehmensphilosophie, ‘das bestmögliche Kaffeeresultat, egal mit welcher Bohnenmischung, egal mit welcher Röstung’ zu erzielen katapultierte Jura innerhalb weniger Jahre in die Liga der Top-Produzenten von Gastro-Espressomaschinen. Verantwortlich für diesen steilen Aufstieg ist Jura’s Wertekatalog: „Leistung, Präzision, Prestige und Passion für Exzellenz“.

Diese Werte fordert Jura auch von seinen Partnern. „Jura-Kunden müssen sich deshalb um den Kundendienst keine Sorgen mehr machen. Wir bieten unseren Profikunden ein sogenanntes Value-Protection-Service an, eine umfangreiche Maßnahme zur Werterhaltung“ sagt Frank Göring, Geschäftsführer von Jura Deutschland. Und präzisiert diesen einzigartigen Schritt: „Unsere Value Protection erstreckt sich über 25 Monate oder 45.000 Tassen. Das ist einzigartig in der Branche und zeigt, wie viel Vertrauen wir in unsere neue Technologie setzen.

Wir von ICC hatten mit der Service-Software daher gleich mehrere ‘Fliegen mit einer Klappe’ zu treffen. Einerseits wollte Jura mit deren Hilfe alle Serviceaktivitäten erfasst wissen. Andererseits sollte das Service in Zukunft die außergewöhnliche Jura-Qualität sicher stellen. Und technische Vorgaben wurden auch gemacht: Die eingesetzte Software musste fähig sein, technische Evaluierungen vorzunehmen.

Neun und 18 Monate nach Auslieferung vereinbart ein Jura-Servicetechniker einen Termin beim Kunden, um vor Ort eine Wartung durchzuführen –ohne Kosten. Er kontrolliert die Verschleißteile, überprüft Kaffeequalität und Maschineneinstellungen, prüft Wasserqualität und wasserführende Baugruppen und nimmt eine Hygienebewertung vor. „Diese anspruchsvollen organisatorischen Aufgaben werden von der gemeinsam mit ICC entwickelten Software koordiniert“, wie Markus Hofmann, EDV-Manager bei Jura Deutschland zufrieden feststellt.

Die ICC-Software ist nicht nur für Jura Deutschland ein wichtiger Schritt. Auch für die Servicepartner des Unternehmens ist dies ein entscheidender Vorteil: Ein Serviceeinsatz wird noch vor Ort fix und fertig ‘online’ abgeschlossen. Denn der Servicereport wird in Zukunft mittels iPad oder Smartphone sofort erstellt und online gestellt. Das ist ein entscheidender Vorteil für die Handwerker. Denn sie ersparen sich die zeitraubende Dokumentation der Aufträge an Wochenenden. Frank Göring ist denn auch voll des Lobes für die ICC: „Diese Software ergänzt kongenial unsere Firmenphilosophie, die ‘Passion für Exzellenz.“

Wer im Zusammenhang mit Social Media nur an Facebook, Twitter & Co denkt, denkt zu kurz. Die Sozialen Medien umfassen eine Vielzahl digitaler Medien. Ihnen allen ist eines gemein: Innerhalb eines Netzwerkes werden Informationen ausgetauscht.

Die klassische Marketing-Kommunikationsstruktur, hie Sender (z.B. ein Unternehmen) – da Empfänger (Konsumenten) wird durchbrochen. Die Zukunft gehört den offenen Plattformen, auf denen es kaum mehr ein Gefälle zwischen Sendern und Empfängern gibt. Die Spielregeln der Kommunikation verändern sich dramatisch.

‘Märkte sind Gespräche’, wird im Cluetrain-Manifesto trocken festgehalten. (http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html) Experten beschreiben in diesem Manifest das künftige Verhältnis von Unternehmen und ihren Kunden im Internet-Zeitalter. Es geht ganz offensichtlich zu Ende mit einseitig geprägten Botschaften, die über Kanäle mit mutmaßlich hoher Reichweite an die Zielgruppe gesendet werden. Die Konsumenten bestimmen den Gang der Dinge.

Althergebrachte Abläufe zerbrechen. Kommunikation ist keine Einbahnstraße mehr. Plötzlich herrscht Gegenverkehr. Jedermann kann nun plötzlich von der Rolle als ‘Empfänger’ auf die als ‘Sender’ umschalten. Jedem ist es möglich, Botschaften zu multiplizieren, zu verändern oder gar eigene Inhalte in Umlauf zu bringen. Ohne spezifische technische Kenntnisse oder hohes Budget. Die Reichweite ergibt sich urplötzlich aus der Relevanz von interessanten Fakten. Und somit aus dem individuell von Konsumenten wahrgenommenen Mehrwert eines Inhalts. Reichweite kann also nicht mehr gekauft, sondern muss verdient werden. Und genau hier liegt die Herausforderung für Unternehmer.

Soziale Medien sind perfekte Träger von Verbrauchermeinung- und -erfahrung. Und: Den kommerziellen Leistungsversprechen wird kaum noch vertraut. Soziale Medien als digitale Mundpropaganda pur. Aktuelle Zahlen aus Deutschland belegen dies.

- 70 % der deutschen Online-Käufer nutzen die Sozialen Medien im Vorfeld, während des Kaufs oder im Nachgang eines Kaufprozesses.

- Insgesamt lassen sich 97,1 % der Verbraucher durch im Internet geteilte Meinungen beeinflussen.

- Bei 64,1 % werden sie bewusst zum Anlass genommen, einen Erstkauf zu tätigen.

Diese neue ‘Machtverteilung’ birgt aber auch große Chancen. Faktum ist: Viele Kunden wollen bei Entwicklungsprozessen von Produkten mitmachen. Einerseits um die Qualität zu erhöhen, andererseits aus Streben nach Anerkennung und Status.

Unternehmer sollten im Zeitalter der Sozialen Medien die Kunden als wirkliche Partner betrachten und wenn möglich in Entscheidungsprozesse mit einbeziehen. Die ‘Macht der Vielen’ nutzen ist das Zauberwort.

Am Beispiel eines Kundenservice: Es gilt immer noch dass Service gleich Marketing ist. Wird das Bemühen des Unternehmens sowie die damit gewonnene Begeisterung des Verbrauchers für Dritte sichtbar, ist dies die glaubwürdigste Botschaft, die erreicht werden kann. Auch bei Produktverbesserungen können Kunden in Zukunft eine wichtige Rolle spielen.

Dringend nötig ist deshalb die Anpassung der ‘Betriebskultur’ in Zeiten der Sozialen Medien. Ehrlichkeit, Offenheit, ein ausgeprägter Wille zur Zusammenarbeit mit aktiven Kunden, Authentizität und Führungsverhalten spielen die Hauptrollen.

Viele Unternehmen sind sich der Tragweite von Sozialen Medien (noch) nicht bewusst. Es geht nicht nur darum, in den Sozialen Medien tätig zu werden. Wichtig ist es zu verstehen, was dort passiert.

Weitere Informationen zu diesem Thema: ‘Social Media’. Die erste Social Media Zeitschrift für Marketing, Marktforschunbg und PR. Heft Nr. 2012-1. social-media-magazin.de

Es ist sicher verführerisch, im Internet Aufmerksamkeit mit Coupons oder Gutscheinen zu erzielen. Das e-Couponing sollte jedoch sorgfältig geplant sein.

Akquisition von Neukunden. Das ist sicher ein zentrales Ziel, wenn Unternehmen im Internet Gutscheine einsetzen. Günstigere Preise sollen neue Kunden anziehen. Klar, bevor ein Verbraucher zum Käufer wird, ist er zunächst einmal Nicht-Kunde. Ein Coupon kann durchaus eine Kaufabsicht unterstützen. Vor allem dann, wenn der künftige Kunde in der Coupon-Verwendung einen Vorteil für sich sieht.

Eine deutsche Studie an der Universität Mannheim zeigt, dass die Loyalität zu einer Marke oder zu einer Einkaufsstätte schwindet, wenn anderweitig mit Coupons geworben wird. 42 % würden demnach wegen eines Coupons die Marke wechseln, 45 % sogar das Geschäft. Wenn nun ein Interessent den Coupon einlöst, ist er ein Erstkäufer. Zu einem neuerlichen Einkauf wird er nur dann bereit sein, wenn ein neuer Kosten-Nutzen-Abgleich positiv ausfällt.

Aber Achtung: Untersuchungen zeigen auch, dass viele Kundenbeziehungen trotz vorhandener Zufriedenheit wieder beendet werden. Zudem ist der Kundenbindungseffekt mittels Coupons sehr umstritten. Wichtig ist eine Unterscheidung von Coupons: während Rabatt- und Zugabe-Coupons lediglich die Kundengewinnung fördert, sind Kundenbeziehungen vor allem mit Treue-Coupons oder Bonusprogrammen aufrecht zu erhalten.

Eine große Gefahr des Couponings besteht darin, dass solche Aktivitäten aktionistisch gesetzt werden. Solange sie nicht Teil einer Marketingstrategie sind, können sie mehr Schaden als Nutzen anrichten. Schnäppchenjäger beispielsweise in der Gastronomie nehmen regelmäßig Angebote wahr, wandern aber von Restaurant zu Restaurant.

Dennoch bietet das E-Couponing für kleine, regionale Gewerbetreibende große Chancen, vergleichsweise günstig ihre Kundenbasis auszubauen. Aber auch ihre Bekanntheit am lokalen Markt zu steigern. Es ist auch zu belegen, dass Internet-Koupons bei Konsumenten-Befragungen regelmäßig besser abschneiden als Papier-Gutscheine.

Das Elektronic-Couponing wird sicher an Einfluss gewinnen. Das zeigen aktuelle Untersuchungen. Dies hängt auch mit der zunehmenden Bedeutung der Sozialen Netzwerke als Kundengewinnungs- und Kundenbindungsmittel zusammen. Letztendlich hängt es aber auch von der Branche und dem angebotenen Produkt ab, inwieweit elektronische Gutschein-Aktionen Sinn machen.

Ob solche Aktionen nun mehr oder weniger erfolgreich sind, kann nur mittelfristig ermittelt werden. Dann nämlich, wenn die Marketingziele des herausgebenden Unternehmens mit solchen Aktionen erreicht werden können.

Pinterest – das heißeste Ding in den Social Media

Haben Sie auch das tägliche Bedürfnis, auf Facebook nachzusehen was so alles läuft? Oder spezielle Informationen auf Twitter abzurufen? Oder in den Social Media etwas zu posten, was Sie gerade bewegt? Dann sind Sie bereits ‘abhängig’. Kein Problem. Denn diese Abhängigkeit kann in konkrete Vorteile, kann in Geld umgesetzt werden.

Die sozialen Netzwerke sind bereits jetzt die wichtigsten ‘Traffic generators’ für Web Sites. Das heißt, von den Netzwerken kommen die meisten Interessenten auch auf Ihre Site. Deshalb ist es auch so wichtig, sich mit den Netzwerken zu beschäftigen, sie bei Kundenpflege, Neukundengewinnung und zur Information einzusetzen.

Nun rollt eine neue Welle auf uns zu – wieder aus den USA. Das am rasantesten wachsende neue Netzwerk namens ‘Pinterest’ (www.http://pinterest.com/). Noch nie davon gehört? In Pinterest können die Nutzer Bilder-Kollektionen samt Beschreibung an virtuelle Pinnwände heften. Die simple Grundidee: Austausch über verschiedene Hobbies, Interessen und Einkaufstipps möglich machen. Obwohl von manchen als ‘kurzfristiger Hype’ abgetan, sollten gerade wir uns in Europa damit beschäftigen.

Pinterest Grundidee: Produkte mit Gefühl und Gefühle mit Bildern vermitteln.

Studien zeigen ganz eindeutig, dass die Nutzer sozialer Netzwerke Bilder, vor allem hervorragende Bilder über alles lieben. Durch die Funktionen ‘gefällt mir’ und ‘teilen’ verbreiten sich gute Bilder in Rekordzeit im Netz. Auf Facebook werden täglich 250 Millionen Fotos ‘geteilt’. Auf diese Art machen immer mehr Unternehmen Werbung für ihre Produkte.

Nun tritt mit Pinterest ein neues Netzwerk auf den Plan, das vor allem auf Bilder abstellt. Damit ist auch erklärbar, weshalb Pinterest mit derzeit 4.9 Millionen Mitgliedern (Google: 90 Mio.) mehr ‘Verkehr’ zu Websites in den USA generiert als Google, Youtube und LinkedIn zusammen. Die Grundidee: Produkte mit Gefühlen zu verkaufen. Und: die Gefühle in Bildern auszudrücken. Der raketenhafte Start von Pinterest scheint zu belegen, dass dies die Idee der Stunde ist.

Auch wenn Sie der Sache noch nicht trauen. Eines sollten Sie stets beherzigen: Nützen Sie alle Möglichkeiten, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Leistungen zu präsentieren. Die Sichtbarkeit im Internet und ein wachsender Besucherstrom zu Ihrer Website sollten Grund genug dafür sein. Vor allem dann, wenn Konto und Einträge gratis sind.

Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich ganz einfach an uns. Caroline Holzknecht wird Ihnen gerne weiter helfen. Telefon: 050 221 – 232.